Transformação Digital no marketing: o que significa para minha empresa?

Desde o início do último boom tecnológico, empresas e profissionais vêm sentindo as diferenças nas rotinas e nos resultados e esse impacto também se dá no marketing digital. Muito embora as mudanças sejam gerais, a transformação digital no marketing parece ter vindo com força extra. Afinal, no mundo dos negócios, a comunicação é o centro de tudo.

Se você não se comunica bem internamente, não consegue transmitir sua mensagem externamente. E, se não se comunica bem externamente, não consegue impactar o seu público a ponto de fazê-lo valorizar sua marca e, consequentemente, consumir seus produtos ou serviços.

No setor de marketing, então, a transformação digital veio com tudo. Modificou rotinas de trabalho, criou novas funções e abriu um leque de novas possibilidades e ações. Hoje, as empresas do segmento têm abrangência muito maior. Mas não é só isso: suas estratégias também têm maior alcance, influenciam mais pessoas e carregam uma enorme responsabilidade.

Vamos ver mais a fundo o que já aconteceu nesse sentido?

Como a transformação digital mudou o marketing

O primeiro ponto e, talvez, o que serviu de guia para todos os outros acontecimentos, é que o hábito de consumo das pessoas mudou. Como consequência, para continuar vendendo e não desaparecer do mercado, a forma de abordagem das empresas junto a seus consumidores também precisou de adaptações.

Pensar na experiência do cliente tornou-se fundamental para qualquer estratégia de ação das organizações. Afinal de contas, essa nova realidade muda o centro das ações. Agora, o consumidor é o foco de tudo. As pessoas têm mais voz, mais poder durante as comunicações e também estão mais cientes sobre o peso que têm para os empreendimentos.

Uma pesquisa da Salesforce descobriu que 66% das pessoas trocariam de marca se sentissem que estão sendo tratados como um número em vez de encarados como indivíduos.

É claro que, para executar uma abordagem perfeita para o cliente, toda a equipe deve estar engajada no processo e com objetivos bem estabelecidos, antes de partir rumo à mesma direção. É um trabalho em conjunto que, portanto, exige algumas adaptações culturais e rotineiras nas empresas - especialmente em se tratando dos times de marketing, vendas e atendimento.

Essa é a única maneira de superar as expectativas dos clientes. De preferência, com três ingredientes básicos: facilidade, velocidade e assertividade.

O site Convince and Convert, por exemplo, oferece cinco passos para conseguir entregar um serviço focado na experiência do cliente (customer experience, o famoso CX). São eles:

01. Preste atenção ao design

O time responsável pela identidade visual da marca é extremamente importante quando se quer oferecer atendimento centrado no consumidor. “É preciso testar como loucos, analisar, adaptar e depois testar de novo. Testes A/B são brilhantes para configurar as melhores estratégias de marketing para o negócio e também um método incrivelmente intuitivo para testar o seu CX.”

Ou seja, ambientes preparados para o mobile, com design inteligente e preparados para oferecer o melhor possível para o usuário.

02. Ofereça engajamentos únicos

Todos os níveis de usuários, independente da etapa do funil onde estão, precisam experimentar uma vivência positiva com a sua marca. Quando você e sua equipe conseguem causar uma primeira impressão positiva, já no topo do funil, fica muito mais fácil guiar seus potenciais clientes para as outras fases.

Personalize respostas, ofereça diferenciais, conte com soluções automatizadas para otimizar esse planejamento. “Não negligencie as pessoas ao disponibilizar informações que são geográfica ou contextualmente irrelevantes para suas necessidades ou experiências passadas.”

03. Resolva com facilidade

Problemas acontecem e, quando acontecerem, é necessário estar preparado para resolvê-los o mais rapidamente e eficazmente possível. Quanto mais sua empresa conhecer os clientes, mais fácil será de buscar alternativas. Para tanto, lembre-se de que os times devem estar alinhados.

Mude a direção sempre que necessário. “Se o primeiro engajamento é com uma central de atendimento dinâmica ou outra plataforma de autosserviço, a transferência para contatos via telefone, chat ou e-mail deve ocorrer de maneira facilitada e direcionada ao colaborador mais adequado, com as habilidades certas.”

04. Agilize o repasse de informações

Como todas as equipes precisam estar conectadas e é preciso conhecer as expectativas e necessidades dos clientes a fundo, a transferência desses dados de um setor ou colaborador a outro deve ser ágil e precisa.

Mostre aos seus consumidores que eles são importantes, que você e seu time lembram deles e das histórias deles. Evite que precisem explicar a situação de novo, e de novo, e de novo. Esteja lá para eles.

05. Sincronize as mídias

O atendimento mobile é a bola da vez e, com tanta coisa acontecendo em diferentes frentes, é preciso estar onde o movimento acontece. Não deixe para resolver depois.

“Caso note perguntas, comentários e tweets não resolvidos nos seus canais de comunicação, ou caso o seu CRM não esteja sincronizando e registrando esses engajamentos corretamente, chegou a hora de investir em uma solução automatizada.”

Em resumo, uma empresa que segue as tendências de mercado e está antenada sobre o que o seu público almeja, certamente faz um trabalho de marketing personalizado e único, com soluções sob medida para cada indivíduo. Não existe mais uma abrangência geral - é imprescindível fortalecer os laços com base em abordagens mais humanas.

Tecnologias e aplicações

Agora que já temos uma visão geral sobre as principais mudanças causadas pela transformação digital no marketing, chegou a hora de abordar quais são as tecnologias de maior impacto no segmento e de que forma têm sido aplicadas pelas organizações.

Uma vez que a análise de dados tornou-se uma das mais fortes e promissoras tendências quando o objetivo é lançar campanhas diferenciadas com foco no consumidor, existem várias soluções tecnológicas para este fim.

O Carrefour é um bom exemplo neste quesito. A rede francesa de supermercados avalia o comportamento de consumo de cerca de 14 milhões de clientes do programa fidelidade para conseguir adaptar as transações diárias, conforme a necessidade se apresenta.

A inteligência artificial é uma das tecnologias que ocupam a linha de frente em atitudes como estas. O machine learning, uma das vertentes da IA, é uma das grandes descobertas dos últimos tempos. Essa tecnologia consegue não apenas aprender e processar dados muito mais rapidamente do que os humanos, como ainda utilizá-los para desenvolver estratégias de marketing mais detalhadas, assertivas e eficazes.

Além disso, a IA também permite que os estabelecimentos consigam fazer previsões e, como consequência, otimizar as campanhas de acordo com o esperado.

Segundo a Qualifio, “marcas proativas se adaptam em tempo real a práticas e comportamentos do consumidor para antecipar ações. Como resultado, os padrões de consumo estão cada vez mais fluidos. Temos mais conversões e menos abandono, com melhor segmentação pré-compra (aquisição) e melhor acompanhamento no pós (cross-selling).”

É claro que, para conseguir analisar os dados, é preciso obtê-los. Por isso, temos também o Big Data - uma enorme quantidade de informações, que podem ou não estar relacionadas, e surgem em tempo real.

Outra estratégia digital é a automação de marketing, que funciona como um filtro para os leads capturados através dos diversos canais de ação - redes sociais, postagens no blog corporativo, outros sites e buscadores).

O que se espera do marketing na Transformação Digital?

Obviamente, quando há muitas mudanças, também há muitas expectativas. As empresas que querem se destacar no mercado de atuação e manter-se à frente da concorrência não podem, de jeito nenhum, ignorar as tendências globais.

Em resumo, precisam urgentemente encarar a indústria 4.0 e o novo consumidor para traçar estratégias e planejar ações vencedoras. A saber, com a imposição do online, é extremamente importante que as empresas sejam encontradas digitalmente.

É aí que entra o trabalho do marketing digital, que garante, entre outras coisas, que a marca esteja bem posicionada nos resultados de busca do Google. Saber trabalhar com técnicas de SEO, inserir calls-to-action nas páginas e garantir uma identidade visual preparada para o mobile são algumas das exigências básicas desses profissionais.

Segundo uma reportagem da Forbes, “manter um blog e uma página no Facebook é uma maneira de atrair consumidores para o seu negócio, de forma engajadora e lucrativa.” O LinkedIn é outra rede social com força cada vez maior no âmbito profissional.

Em outras palavras, fazer-se ver e garantir uma comunicação clara, transparente e facilitada é essencial hoje em dia! De nada adianta estar presente em todas as redes sociais e manter um site sempre atualizado, com materiais ricos e blog posts interessantes, se a troca com a sua audiência não ocorre fluidamente.

Alguns braços da tecnologia, especialmente big data e inteligência artificial, têm revolucionado as ações e estratégias de marketing de maneira impressionante. E isso certamente é um fato que só tende a crescer.

A transformação digital no marketing permite publicidade mais segmentada, pesquisas semânticas, a produção de conteúdos mais relevantes, testes mais conclusivos e análises cada vez mais precisas baseadas em dados concretos.

Um artigo da Forbes reuniu dados de algumas pesquisas mundiais relacionadas ao tema. Você sabia, por exemplo, que 44% dos profissionais de marketing B2C estão usando big data e analytics para melhorar a capacidade de resposta e que 36% têm usado analytics e mineração de dados para obter melhores insights e estreitar o relacionamento com clientes?

Ou que agora é possível incorporar inteligência ao marketing contextual e que o uso de geoanálise para a otimização de estratégias de vendas e go-to-market já é realidade na indústria biofarmacêutica?

Ou, ainda, que o Customer Value Analytics (CVA) possibilita que os profissionais de marketing forneçam experiências omnichannel mais consistentes aos clientes em todos os canais?

No futuro, pense que tudo isso será ainda mais poderoso. Espera-se, portanto, que os times de marketing estejam preparado para lidar com tudo isso da melhor maneira possível.

A transformação digital no marketing exige que as empresas não apenas falem com seus consumidores, mas principalmente aprendam com eles. Ouvir o que eles têm a dizer é uma ótima forma de adquirir insights e melhorar a prestação de serviços e a qualidade dos produtos.

E, como a inovação se apresenta em velocidades impressionantes, exigindo que as organizações dancem conforme uma música de ritmo cada vez mais acelerado, é imprescindível ficar de olho nos processos e tendências que surgem por aí.

Mais do que nunca, o marketing precisa estar pronto para comunicar com clareza, gerar interesse e engajar seu consumidor de forma inovadora. Treine seus colaboradores, pense fora da caixa, enxergue seus clientes como oportunidades e utilize a tecnologia a seu favor para garantir execuções inovadoras, personalizadas e impressionantes, sempre!