Resultados dos clientes em 1º lugar! Saiba tudo sobre Customer Success
Por meio do Customer Success é possível trabalhar melhor o relacionamento que o cliente tem com a sua empresa ajudando, inclusive, na sua fidelização.
Se a sua empresa ainda não aplicou essa metodologia de BI, lamentamos dizer, mas possivelmente vocês estão perdendo muito — isso inclui público e faturamento!
Neste post você vai descobrir tudo sobre o sucesso do cliente, sua importância, e como ele é benéfico para a sua empresa, e para a dele. Acompanhe!
O que é Customer Success
Antes, é preciso entender o que significa Customer Success, no bom e velho português, Sucesso do Cliente.
Segundo Lincoln Murphy, autor do livro The Definitive Guide Customer Success — Guia Definido para o Sucesso do Cliente — “Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”
Em resumo: é fazer com que o seu cliente obtenha sucesso na empresa dele através dos serviços prestados pela sua.
O conceito do Customer Success surgiu nas empresas de Software as a Service, ou SaaS, quando um profissional foi designado para auxiliar clientes a, além de usarem os softwares da maneira correta, conseguirem os melhores resultados por meio deles.
O objetivo dessa estratégia? Manter os clientes já existentes ao invés de dispor de tempo e recursos para, apenas, conquistar novos. Isso porque, buscar por novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais que manter um já existente.
Clientes que estão felizes com determinado serviço, ou que estão recebendo além daquilo que buscavam, dificilmente procuraram por concorrentes.
Customer Success na prática
Porém, para que ele se mantenha ligado ao seu negócio dessa forma, contribuindo para o seu sucesso e para o aumento dos seus lucros, é preciso que você dê a ele motivos para ficar. Ou seja, que foque seu trabalho e esforço no sucesso dele — e não apenas no seu — solucionando todas as suas questões, e não tendo como foco somente a venda, deixando que ele siga seu caminho depois.
Por isso, o conceito Customer Success começa antes mesmo da efetivação de um contrato, e se estende para o pós-venda. A identificação de um cliente de sucesso começa no momento da sua qualificação para a venda. Assim, é importante que o Customer Success seja parte da cultura da sua empresa, e não apenas um setor ou um funcionário.
Para alcançar tudo isso é necessário trabalhar dois pontos: os resultados desejados por seu cliente, e a experiência que ele terá com a sua empresa para obtenção deles.
Os resultados de cada um é uma questão muito pontual e específica. Para realmente trazer ao seu cliente todo sucesso que ele espera ao contratar seus serviços ou produtos, é preciso que você entenda suas dores desde o primeiro momento. Assim, você terá material suficiente para, junto com ele, criar as melhores estratégias para chegar ao objetivo traçado inicialmente.
O que esperar do Customer Success
No Customer Success o cliente passa a ser seu principal produto, e não aquilo que você vende. Por isso, ao buscar o sucesso do cliente, os resultados alcançados beneficiam os dois lados. Veja agora 4 de suas principais vantagens.
1. Fidelização
Certamente, uma das maiores vantagens do Customer Success para a sua empresa. Afinal, o CAC - Custo de Aquisição de Cliente é uma das despesas que mais impactam as empresas, podendo comprometer, inclusive, o trabalho de manter os clientes que já estão na carteira.
Quer um exemplo de fidelização de sucesso? A Netflix! A empresa entendeu a necessidade do público e criou uma maneira de atendê-la, ao mesmo tempo em que mantém seus clientes ligados a ela. Nesse caso, as pessoas viram que vale muito mais manter uma assinatura com a empresa, do que comprar diversos DVD’s de filmes.
2. Melhor experiência para o cliente
Outro objetivo do sucesso do cliente é trazer a ele a melhor experiência com a sua marca. Visto que a ideia desse trabalho está focado na proximidade, na criação efetiva e concreta de relacionamentos, e na busca real de resultados, o Customer Success bem trabalhado garante a satisfação total dele.
3. Divulgação da sua marca
Um cliente satisfeito tende a falar bem da sua marca, divulgando, sugerindo — e até defendendo — seus produtos e serviços para outras pessoas e empresas.
O Customer Success também traz esse benefício para a sua empresa. Lembrando que a melhor propaganda é aquela feita por um cliente feliz.
4. Fonte de inspiração
Como o relacionamento com o cliente é mais estreito no Customer Success, seus feedbacks acabam sendo mais diretos também. Com isso, sua empresa não apenas consegue identificar pontos de melhoria nos serviços prestados, como também pode ter inspirações para oferecer novos serviços ou produtos.
Diferença entre CS, atendimento, suporte e SAC 2.0
Muito mais que um pós-venda bem feito, o Customer Success faz parte de uma estratégia em que o foco é ajudar o cliente a obter todos os resultados que busca, ao mesmo tempo em que o fideliza à sua empresa. Assim, como dito anteriormente, ele fará parte de todas as etapas do relacionamento do cliente com a sua empresa.
Mesmo com todas essas explicações você ainda acha que Customer Success, pós-venda, ou qualquer outra forma de atendimento ao cliente são a mesma coisa? Então vamos deixar mais claro.
Uma das principais diferenças do Customer Success para as demais — e antigas — formas de atendimento, está no fato que o sucesso do cliente não espera o seu contato apontando alguma falha ou ponto de melhoria, ele se antecipa os problemas, apresentando sempre as melhores soluções.
Um pós-venda, muitas vezes, se limita àquele contato breve pouco tempo após a compra, apenas para verificar com o cliente se ele está satisfeito ou não com o produto. Caso não esteja, e a empresa não tenha a cultura do Customer Success, nem sempre haverá tratativas posteriores para uma melhor experiência junto à marca. Veja agora as demais diferenças
Atendimento
Uma empresa que dispõe de um profissional específico para atendimento de uma carteira de clientes, por exemplo, assemelha-se bem ao Customer Success, visto que ambos estão focados diretamente no relacionamento com o cliente, e na busca dos melhores resultados.
Suporte
O suporte, na maioria das vezes, acaba sendo formado por um time de profissionais técnicos. Nesse caso, pode acontecer do cliente ser atendido por várias pessoas diferentes no decorrer da sua parceria com a empresa, dificultando processos e soluções.
O que não é o caso do Customer Success, em que um profissional é designado para atender um determinado cliente do início ao fim da sua jornada. Isso garante conhecer a fundo todos os seus problemas e objetivos, sem que o cliente tenha que repetir a mesma questão várias vezes.
Outra diferença do suporte para o sucesso do cliente é que, o primeiro, tem como foco resolver problemas pontuais de um determinado produto ou serviço. Já o Customer Success vai além disso, oferecendo maneiras para que o cliente tenha os melhores resultados com o serviço ou produto vendido.
SAC 2.0
E para finalizar, o SAC 2.0, que nada mais é que o uso de canais digitais para atendimento ao cliente, tais como as redes sociais, chat online, entre outras. Esse atendimento acaba caindo na mesma questão do suporte, ou seja, no risco do cliente ser atendido por diferentes profissionais, o que não acontece no sucesso do cliente.
Como usar dados para prever problemas e evitar “dores de cabeça”
Visto que no Customer Success o cliente é acompanhado durante todo o processo, fica muito mais fácil identificar os pontos críticos nesta caminhada rumo aos resultados, e se antecipar a eles.
Uma maneira efetiva de fazer isso é através de indicadores-chaves, ou KPI’s, como a adoção, a imersão ou o NPS
Adoção
A adoção, que é um dado quantitativo, está relacionado ao número de vezes que o cliente acessa o seu produto ou serviço. Ou seja, quantos logins foram feitos, com que frequência ele usou para obter soluções (diária, semanal ou mensal), entre outros conforme o seu segmento.
Com essas informações você consegue uma visão clara de procedimentos futuros, e assim tomar ações para melhorar a experiência e os resultados dos seus clientes.
Imersão
Já a imersão é qualitativa, e determina o quanto seu cliente conseguir tirar do produto ou serviço que está oferecendo a ele. Ela pode ser uma forma importante de identificar como as interações com seu produto está trazendo, ou não, benefícios a ele.
Assim, você consegue localizar pontualmente o que precisa ser melhorado, apresentando a solução antes que ele perca o interesse por achar que seus serviços não resultam naquilo que ele esperava.
NPS
O NPS — Net Promoter Score — é uma metodologia bem simples usada por diversas empresas.
Consiste em, através de uma Pergunta Definitiva como “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo?”, avaliar o quanto a sua empresa é recomendável.
Com base nas respostas consegue-se identificar os fatores emocionais e racionais da experiência de compra do seu cliente.
Como você pode ver, o Customer Success mudou a maneira de se relacionar com os clientes, trazendo mais proximidade, e resultados positivos tanto para você quanto para ele.
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