Os passos fundamentais de como gerar valor para o cliente

Escutar expressões como “entregar valor para o cliente”, “demonstrar valor da sua solução” ou “criar valor para o cliente” é cada vez mais comum, não é mesmo?

Por esse motivo, o foco de como criar o famoso “valor” para o cliente acaba esbarrando em metodologias que ensinam como compreender as verdadeiras necessidades do prospect. Indo além, essas técnicas mostram para o consumidor como o produto ou serviço que sua empresa vende pode ser valioso, já que é a solução para resolver as dores que ele tem. 

Pensando nessa questão, Philip Kotler elaborou uma equação que usa 8 elementos, que quando somados e subtraídos entre si, fornecem o valor que o cliente utiliza para decidir se compra ou não seu produto ou serviço.

Quer saber como gerar valor para o cliente? Então, continue a leitura e aproveite o conteúdo!

Equação de Philip Kotler: como funciona?

A equação de Philip Kotler para gerar valor para o cliente é só uma, mas há três maneiras de usá-la, e nós veremos cada uma delas neste artigo.

Mas, antes de qualquer coisa, precisamos entender quais são os elementos dessa equação, bora lá?

Equação para gerar valor para o cliente

Todo consumidor, ao examinar uma oferta de produto ou serviço, realiza uma espécie de “conta mental”, na qual soma todo o valor que percebe na solução apresentada pelo seu negócio e subtrai todos os custos específicos dela.

Qual é o resultado dessa equação? O que chamamos de Valor Entregue para o Cliente, esse é o elemento que precisamos evidenciar no processo de venda, sabia?

E quais são os elementos que compõem o Custo Total para o Cliente? Esses quatro:

1. Valor da imagem;
2. Valor do pessoal;
3. Valor dos serviços;
4. Valor do produto.

A soma dos valores subtraídos dos custos dá origem ao Valor Entregue para o Cliente.

Vamos entender melhor esses elementos?

Custo Total para o Cliente

Ah, não se esqueça que essa definição de custos não se restringe ao preço, certo?

1. Custo psíquico

O consumidor com quem você faz negócio carrega consigo a responsabilidade de tomar uma séria decisão, que pode impactar positiva ou negativamente na empresa para a qual trabalha.

Sendo assim, a melhor forma de diminuir o custo psíquico é trazendo materiais, como cases, dados concretos, informações de qualidade e outros elementos que deixem o comprador seguro e confiante sobre as soluções oferecidas pelo seu negócio.

2. Custo de energia física

Já falamos do estresse mental envolvido, mas não para por aí. Também há uma energia  que deve ser despendida pelo comprador para analisar a sua oferta e negociar com você, certo?

Quer exemplos?

Ele irá participar de quantas reuniões? Quantos relatórios terá que ler e analisar? As reuniões serão presenciais ou online?

Ou seja, você deve ter praticidade e objetividade em suas argumentações, de modo a facilitar ao máximo a vida do consumidor. Outra dica é oferecer amostras, infográficos, e-books, etc.

Possibilite que seu interlocutor faça o menor esforço possível para tomar a decisão de compra com conforto e tranquilidade.

3. Custo de tempo

Aqui temos dois elementos que devem ser levados em consideração:

• tempo para tomar a decisão
• tempo para que a decisão seja implementada

A equipe comercial pode tornar o primeiro fator (tempo para tomar a decisão) menos custoso ao deixar o processo de compra o mais prático possível. Dessa forma, irá gerar valor para o cliente de maneira indireta.

Já o custo de tempo de implementação da solução, como análises e estudos necessários, é um fator que está além do controle dos vendedores, mas isso não quer dizer que há saída.

Uma opção é levar feedbacks para o time de desenvolvimento de produtos com o intuito de melhorar esse processo e torná-lo o mais ágil, rápido e menos custoso para o cliente.

4. Custo monetário

Pega o papel e a caneta para anotar a dica! Não deixe o preço do seu produto ou serviço se tornar a parte mais importante dessa equação. Por que? Baixar o preço para gerar valor para o cliente é a pior solução possível!

Se, em algum momento, a equipe comercial julgar pertinente fazer uma negociação de preços ou conceder outras vantagens monetárias, sempre deve fazer isso em função de uma concessão da outra parte.

Ao contrário do que muitos pensam, baixar o preço ou aumentar o número de parcelas sem uma compensação do consumidor não cria valor para o cliente, apenas deprecia o produto ou serviço que sua empresa oferece.

Valor Total para o Cliente

Outro papel do vendedor, além de tornar a compra mais rápida e tranquila, é gerar valor para o cliente a partir da explicação desse valor, baseando-se nos quatro elementos que ele se manifesta.

Acompanhe cada um deles a seguir!

1. Valor da imagem 

Exatamente, até em vendas B2B a imagem da marca é levada em conta pelo comprador corporativo, sabia?

Resumindo: existe todo um status por trás desses dos equipamentos utilizados e imagem passada que se traduzem em valor para o cliente da empresa contratante do seu produto ou serviço.

2. Valor do pessoal

No contexto de Kotler, o valor do pessoal se refere à competência da equipe da empresa fornecedora. Deve-se dar a devida atenção ao cliente e prestar um verdadeiro suporte para ele, demonstrando conhecer seus produtos e serviços, o mercado, seus concorrentes, entre outros.

É fundamental que o consumidor tenha confiança e certeza que o time contratado está buscando as melhores soluções para o seu negócio.

3. Valor dos serviços 

Também é imprescindível ter atenção ao nível de prestação de serviço quando o foco é gerar valor para o cliente.

Seja a assistência técnica, o atendimento ao cliente, a velocidade de resposta a chamados, todas essas atividades são tão importantes quanto o produto ou serviço principal.

Afinal, além de fornecer um produto ou serviço, é fundamental garantir a constância dos benefícios que eles oferecem, certo? Deixar isso claro para o comprador é uma ótima maneira de gerar valor para o cliente, e pode fazer grande diferença na hora de fechar a venda.

4. Valor do produto

O valor do produto nada mais é do que as vantagens que este traz para o cliente e que o mesmo reconhece como importantes para resolver seu problema. Isso não está relacionado ao preço, mas ao quão valiosa pode ser a sua solução para a empresa que a adquire.

Quer exemplos? Um produto pode ser confiável, ter boa durabilidade e um desempenho melhor, ser mais simples de usar, etc.

Geralmente, o valor do produto está em algum desses três fatores:

1. ele vai ajudar o cliente a diminuir custos de produção ou manutenção;
2. ele vai reduzir algum risco inerente ao negócio do cliente;
3. ele vai fazer o cliente ganhar mais dinheiro.

Quais são as 3 maneiras de gerar valor para o cliente?

De acordo com Kotler, há apenas três formas práticas de gerar valor para o cliente:

• reduzindo o preço;
• diminuindo os demais elementos do Custo Total para o Cliente;
• aumentando o Valor Total para o Cliente.

Se o objetivo for diminuir o Custo Total para o Cliente, um bom vendedor deve focar na diminuição dos custos de tempo, energia física e custo psíquico. Ele precisa se esforçar para desenvolver uma venda consultiva, que ajuda o consumidor a fechar a compra mais depressa e com menos esforço.

Quanto ao preço, é um elemento sobre o qual a equipe comercial tem algum controle, porém, isso deve ser evitado a todo custo. O certo é usar as estratégias de negociação para não reduzir preços.

Em suma, é essencial que cada vendedor perceba que ele tem pouco poder de alterar o Valor Total para o Cliente, já que o produto ou serviço é fornecido pelas outras áreas da empresa.

Nesse caso, o que pode ser feito? Ressaltar esse ponto aos olhos do cliente, estudando o mercado, a empresa dele e os benefícios que a solução vai entregar.

#Bônus: outra forma de aumentar o Valor Total do Cliente é com ajuda de equipes de Customer Success, especializadas em acompanhar e assessorar os clientes para que atinjam o maior sucesso possível no uso da solução que adquiriram.

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