Excelência no atendimento: como melhorar a experiência do cliente em canais digitais

Muitas empresas que buscam a excelência no atendimento já perceberam que o segredo está em focar na experiência do cliente.

Foi-se o tempo em que bom preço e qualidade eram suficientes para conquistar um cliente. Hoje, o protagonismo é do consumidor, e diversos fatores influenciam a sua decisão de compra. Entre eles, a customer experience é um dos mais relevantes.

A experiência prévia de outros consumidores e a reputação da marca têm grande influência na decisão de compra, e assumiram proporções impactantes devido à força das redes sociais. Mas se a internet pode gerar crises de marca, é também por meio dos canais digitais que as empresas encontram grandes oportunidades de melhorar a experiência do cliente.

Pensando nisso, no post de hoje explicamos como utilizar o ambiente virtual para melhorar a Customer Experience e alcançar a excelência no atendimento. Confira!

O que é Customer Experience e qual é sua importância?

A experiência do cliente pode ser definida como o conjunto de interações entre o consumidor e a marca, ao longo de toda a sua jornada de compra, por meio dos mais diversos pontos de contato.

Sendo assim, envolve a percepção física, emocional e racional que um cliente tem de uma empresa, loja, site ou qualquer parte de uma organização. É de acordo com a experiência vivida e com as memórias criadas que o consumidor constrói o seu relacionamento com a marca, chegando a se tornar fiel e até um defensor dela.

No entanto, tão importante quanto oferecer uma boa experiência de compra (ambiente agradável, bom atendimento, sem filas, produtos relevantes etc.) é promover uma interação positiva em todos os pontos de contato, incluindo os canais digitais.

Segundo uma pesquisa da Harvard, 84% dos consumidores não tiveram suas expectativas superadas em sua última compra. Ou seja, para impactar seus clientes e se diferenciar, é preciso ir além — e os canais digitais são um ótimo caminho para isso.

Eles funcionam como uma vitrine dos seus serviços e produtos, mas também de como a marca se comporta e lida com determinadas situações. Assim, para os consumidores, são uma fonte de informações para se precaver de futuros aborrecimentos, com base na experiência de quem já decidiu por aquela marca antes.

Os consumidores são bem-informados e têm acesso a tudo na palma da mão, em tempo real. Eles buscam recomendações, tiram dúvidas, leem reviews e resolvem problemas, tudo pela internet, antes e depois da compra.

Quais são as principais vantagens de uma boa experiência do cliente?

Os benefícios são inúmeros quando uma empresa investe em um CX bem-executado, estratégico e que adote as técnicas mais adequadas aos objetivos do negócio e perfil dos clientes.

Além de melhorar o nível de satisfação, aumentar a captação e gerar fidelização à marca, podemos citar outras vantagens. Acompanhe!

Conhecimento sobre o público-alvo

Pensar em experiência do cliente envolve conhecer muito bem o seu público-alvo. Quanto mais se sabe sobre as necessidades dos consumidores, mais há elementos para alcançar a excelência no atendimento.

Como uma coisa leva à outra, todo esse conhecimento é bastante útil para diversos setores da empresa, desde o desenvolvimento de produtos até a criação de campanhas.

Melhoria nos processos internos

Uma estratégia de CX eficiente demanda o envolvimento de toda a empresa, o que acaba por promover melhorias internas. Entregar excelência significa ter um controle de qualidade rigoroso dos processos de produção, atendimento, suporte, comunicação, entre outros.

Otimização de recursos

O amplo conhecimento a respeito das necessidades e preferências do consumidor permite que a empresa direcione os investimentos para ações e produtos que valham mais a pena. Além disso, uma política de CX forte promove o engajamento e reduz o desperdício, tanto de clientes quanto de colaboradores.

Credibilidade e diferencial

Clientes com uma percepção positiva da empresa têm maior propensão a divulgar a marca e seus valores. Uma experiência de compra inovadora tem sido um diferencial cada vez mais importante em um mercado tão concorrido.

Como as diversas tecnologias podem levar à excelência no atendimento?

Para gerir e aplicar o Customer Experience com habilidade, é preciso levar em conta o potencial das tecnologias disponíveis. É fundamental conhecer a fundo como cada uma delas pode ajudar a empresa a atingir a excelência no atendimento ao cliente.

URA

A URA, ou Unidade de Resposta Audível, foi criada para otimizar o atendimento telefônico. Nos últimos anos, vem se modernizando para atender a um consumidor cada vez mais exigente.

Atualmente, conta com recursos de inteligência artificial, permitindo um atendimento tão próximo do humano quanto possível. Com gravações profissionais e menus personalizados, o tempo de atendimento é cada vez menor — e a demanda por um operador humano também.

Além disso, com a URA, o serviço de atendimento ao cliente pode operar 24 horas por dia, 7 dias por semana, podendo ser programado de acordo com as necessidades da empresa.

Chatbot

O chatbot é uma ferramenta que oferece diversas possibilidades. Trata-se de um robô programado para interagir com o cliente por meio de chats no site, Facebook Messenger e WhatsApp.

É possível criar um agente virtual, que interage por meio de textos, emojis, imagens e até por voz. Quando dotada de inteligência artificial e machine learning, a ferramenta acumula conhecimento a cada atendimento, tornando-o cada vez mais próximo do humano.

Além das vantagens inerentes ao atendimento automatizado, como a disponibilidade e o baixo custo, esse recurso é prático e muitas vezes é decisivo na jornada de compra.

Por exemplo, o consumidor pode ter dúvidas enquanto pesquisa um produto no site, o que o levaria a desistir da aquisição naquele momento. No entanto, o agente virtual pode não só solucionar o problema como também sugerir outros itens, facilitando a busca do cliente.

Comunicação integrada

Quando se trata de oferecer uma experiência memorável, nenhum canal pode ficar de fora, e por isso a comunicação integrada é fundamental.

Imagine a decepção do cliente ao chegar no site e não encontrar a mesma promoção que apareceu na sua timeline no Facebook, ou chegar na loja física e não receber o seu bônus por interação nas redes.

Para oferecer uma experiência única e memorável, é essencial que todos os canais sejam integrados e transmitam uma mensagem coesa. Isso gera segurança e credibilidade, além de trazer praticidade ao cliente.

Com o avanço tecnológico e a popularidade dos smartphones, os canais digitais se tornaram uma ferramenta imprescindível para a estratégia de CX de qualquer empresa.

Sendo assim, a partir dos objetivos de negócio e as características da persona, é possível identificar as tecnologias que podem ajudar a empresa a chegar ao nível de excelência no atendimento ao cliente.

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Esse texto foi escrito pela empresa Mutant, saiba mais sobre ela no site mutantbr.com.